Servizi in rete

Riferimento normativo	Contenuti dell’obbligo	Aggiornamento	Documenti
Art. 7 co. 3 d.lgs. 82/2005 modificato dall’art. 8 co. 1 del d.lgs. 179/16	Risultati delle rilevazioni sulla soddisfazione da parte degli utenti rispetto alla qualità dei servizi in rete resi all’utente, anche  in  termini  di   fruibilità,   accessibilità  e tempestività, statistiche di utilizzo dei servizi in rete.	Tempestivo	Custotmer Satisfaction – I Risultati dei questionari di gradimento relativi ai servizi dell’AdSP del Mare di Sardegna sono allegati alle relazioni annuali sulle performance (LINK) e consultabili direttamente ai seguenti link (anno 2023, anno 2024)

 

Anno 2023

Nella Customer Satisfaction 2023 sono state proposte alcune domande relative alla qualità dei servizi presenti negli scali di competenza dell’Ente.

Il campione rilevato, pari a 132 soggetti, è così distribuito:

In dettaglio, l’indice di gradimento degli stakeholders sui servizi portuali ha restituito il seguente risultato che, seppur di poco, supera la media rilevata nell’annualità precedente e pari a 3,74:

Le principali criticità evidenziate riguardano l’assenza di servizi sullo scalo di Oristano ed Arbatax. Per quest’ultimo scalo, in particolare, viene segnalato che le sale d’attesa per i passeggeri a piedi non sono presenti, con evidenti disagi per le attese agli imbarchi che, da programmazione annuale della compagnia che opera sull’unica linea attiva, sono concentrati nelle ore notturne.

Alla richiesta di eventuali suggerimenti sui servizi da erogare, l’utenza ha proposto:

• per Olbia, il miglioramento della segnaletica orizzontale ed informativa esterna alla stazione marittima, l’attivazione di un servizio di facchinaggio, di una guardia medica, maggiori servizi di ristorazione e una migliore redistribuzione degli spazi per biglietterie e forze di polizia;
• per Arbatax, maggiore pulizia nelle aree portuali, posizionamento della cartellonistica e maggiore operatività della stazione marittima;
• per Porto Torres, considerato il bacino d’utenza, la presenza di servizi interni ed esterni al porto, al fine di stimolare l’indotto turistico sul comune;
• per Cagliari, una miglior cura dei servizi ai passeggeri in partenza.

Anno 2024

Il raggiungimento di una fase a “pieno regime” dello SUAMS nell’annualità 2024, ha spinto l’AdSP a focalizzare l’analisi annuale del gradimento dell’utenza su un livello più netto e coerente con quelli che, dalla sopracitata normativa, sono definiti  “servizi in rete resi all’utente”, in  termini di fruibilità, accessibilità e tempestività.

Sul campione totale di 340 intervistati, è emerso che il 56 per cento dell’utenza ha utilizzato, nel corso dell’anno, lo Sportello Unico Amministrativo dell’AdSP.

Qui di seguito la distribuzione delle tipologie di pratiche trasmesse tramite portale:

Relativamente al giudizio sull’adeguatezza del sistema, i 192 soggetti rispondenti hanno restituito il seguente risultato che, come si evince dalla tabella successiva, si attesta ad un livello compreso tra il buono e l’ottimo:

Anche in questo caso si è cercato di comprendere le motivazioni dei voti negativi. Tra le cause, la presenza di alcuni bug nel sistema e la poca di intuitività del portale (aspetto considerabile del tutto soggettivo).

A conferma della piena funzionalità del sistema – pur tenendo conto di eventuali criticità che possono essere facilmente risolte – i risultati alla successiva domanda, relativa al contributo dello Sportello Unico alla semplificazione dell’iter istruttorio della pratica.

Su 192 risposte, l’85 % ha valutato positivamente la funzionalità dello SUAMS.

Il dato negativo, che riguarda il 15 per cento dei risponditori, e a motivazione del quale è stata inserita apposita casella per i commenti, sarebbe riconducibile alla complessità dell’intero processo istruttorio (aspetto che andrebbe, quindi, oltre la funzionalità del sistema), alla difficoltà di accesso al sistema (ogni utente deve dotarsi di un’identità digitale), lentezza nel caricamento dei documenti e tempi di risposta da parte degli uffici troppo lunghi.

Proprio per confermare l’insorgenza di eventuali difficoltà nella fase di caricamento delle istanze sullo SUAMS, è stato monitorato anche il numero di utenti che hanno fatto ricorso all’assistenza degli uffici. Rispetto all’edizione precedente della Customer Satisfaction, nella quale il campione rilevato era equamente suddiviso, per il 2024 si evidenzia una redistribuzione a favore del “no” e, pertanto, una minore difficoltà nell’utilizzo del sistema

Anche in questo caso si è cercato di approfondire le cause delle difficoltà che hanno determinato la richiesta di assistenza, dedicando un box per riportarne una breve descrizione. Tra le problematiche evidenziate, la mancanza di modelli nella pagina del portale, l’interruzione del servizio per manutenzione, la difficoltà nell’inserimento delle anagrafiche; errori di sistema in caso di doppio inserimento di documentazione per presentazione di più pratiche da parte dello stesso utente; manuale utente di non facile comprensione; difficoltà nel recupero di procedure avviate.

A conclusione della sezione, è stata richiesta un giudizio sulla chiarezza e sull’efficacia dell’assistenza ricevuta dagli uffici.